FPT.CCoD service

Để triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, hiện có 3 giải pháp chọn lựa cho doanh nghiệp, đó là:

  • Giải pháp tự trang bị hệ thống (Premise-Based)
  • Thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài (Outsourced)
  • Sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhu cầu (on Demand)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhu cầu (Contact Center on Demand) của FPT (FPT.CCoD) là giải pháp được thiết kế phù hợp với xu hướng điện toán đám mây - Cloud Computing. FPT sẽ trang bị một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và cho phép nhiều doanh nghiệp cùng chia sẻ hạ tầng công nghệ của hệ thống này. Doanh nghiệp sẽ thuê lại hệ thống chăm sóc khách hàng và nhân sự chăm sóc khách hàng như điện thoại viên, giám sát viên và một máy tính. Điện thoại viên và giám sát viên sẽ ngồi ngay tại trụ sở của doanh nghiệp để thực hiện việc chăm sóc khách hàng.

Lợi ích khi sử dụng FPT.CCoD:
Giải pháp FPT.CCoD đem lại cho doanh nghiệp các lợi ích sau:
  • Sử dụng tính năng theo nhu cầu.
  • Khả năng mở rộng theo nhu cầu.
  • Chi phí đầu tư ban đầu thấp (kích hoạt dịch vụ, máy tính, tai nghe ...)
  • Chi phí trả hàng tháng thấp (100$ - 200$).
  • Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ổn định.
  • Không tốn chí quản trị hệ thống.
  • Điện thoại viên hiểu biết về công ty, về sản phẩm và dịch vụ.
  • Toàn bộ nhân viên công ty có thể tham gia chăm sóc khách hàng.
  • Thông tin của doanh nghiệp được bảo mật.
  • Doanh nghiệp tự quản lý, giám sát tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng.
  • Thời gian triển khai nhanh chóng (bằng thời gian kéo đường truyền)
Tại sao lựa chọn FPT.CCoD?
Thế mạnh của chúng tôi
  •  FPT.CCoD là hướng đi mới của giải pháp chăm sóc khách hàng theo xu thế điện toán đám mây hiện nay. FPT cùng với các đối tác hàng đầu thế giới trong lĩnh vực này đã tiên phong trong việc nghiên cứu và chuyển giao công nghệ điện toán đám mây ứng dụng tại Việt Nam.
  • Là công ty hàng đầu về các dịch vụ và giải pháp hạ tầng mạng, chúng tôi có đội ngũ chuyên gia am hiểu công nghệ, giàu kinh nghiệm trong việc xây dựng và tối ưu hóa các hệ thống hạ tầng mạng, luôn đảm bảo cho hệ thống hạ tầng chăm sóc khách hàng vận hành ổn định, thông suốt. 
  • Sở hữu chứng chỉ quốc tế về bảo mật thông tin ISO 27001, chúng tôi cam kết dữ liệu của bạn luôn được bảo mật ở mức cao nhất.

Dịch vụ FPT.CCoD cung cấp các giải pháp linh hoạt cho điện thoại viên

  • PC Agent - Softphone: Điện thoại viên chỉ cần trang bị máy tính và tai nghe để chăm sóc khách hàng thông qua các kênh khách nhau như thoại, email, chat..
  • PC Agent - IP Phone: Điện thoại viên được trang bị một máy tính và một điện thoại IP để chăm sóc khách hàng qua kênh thoại và máy tính xử lý các yêu cầu về email, chat và hiển thị thông tin khách hàng.
  • Phone Agent: Điện thoại viên có thể hỗ trợ khách hàng mà không cần máy tính. Điện thoại viên có thể chăm sóc khách hàng qua kênh thoại từ bất cứ điện thoại nào. Điện thoại viên đăng nhập và đăng xuất thông qua IVR.
Giao diện thiết kế Call-Flow dễ sử dụng 
FPT.CCoD cung cấp một giao diện đồ họa để tạo ra các kịch bản (Script) cho các cuộc gọi vào hệ thống. Các tính năng định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng, dựa trên thông tin khách hàng, cho phép bạn tạo ra các kịch bản để cuộc gọi được xử lý một cách tốt nhất nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Tương tác tự động
Với một giao diện thiết kế Call-Flow đơn giản, quản trị hệ thống có thể thiết kế các kịch bản IVR dễ dàng thông qua các công cụ sẵn có như menu lựa chọn, các thông báo âm thanh, định tuyến cuộc gọi vào các nhóm điện thoại viên, truy xuất dữ liệu thông qua kết nối Database hay web service.
Phân phối cuộc gọi tự động
Khi cần định tuyến cuộc gọi đến cho các điện thoại viên, bạn phải chắc chắn là mỗi cuộc gọi sẽ được xử lý một cách tốt nhất. Cách này được thực hiện qua tính năng phân phối cuộc gọi tự động với nhiều giải thuật định tuyến khác nhau, với tính năng lập độ ưu tiên cho từng cuộc gọi. Các điện thoại viên có thể làm việc đồng thời trên nhiều nhóm hỗ trợ khách hàng khác nhau, vị trí của cuộc gọi cũng như thời gian chờ dự kiến của cuộc gọi trong nhóm hỗ trợ sẽ được thông báo đến khách hàng.
Hiển thị thông tin khách hàng
Hệ thống FPT.CCoD có thể cấu hình để các thông tin khách hàng tương ứng với số điện thoại hay tài khoản mà khách hàng nhập vào IVR sẽ được hiển thị tự động trên màn hình điện thoại viên khi cuộc gọi được kết nối. Người gọi sẽ cảm thấy hài lòng hơn bởi vì họ không phải tốn thời gian để lặp lại các thông tin mà họ đã cung cấp và tăng hiệu suất của điện thoại viên bởi vì họ không phải tốn thời gian để tìm kiếm thông tin về cuộc gọi này.
Giám sát chất lượng dịch vụ
Trong khi các điện thoại viên đang xử lý cuộc gọi, các giám sát viên có thể giám sát họ để chắc chắn chất lượng chăm sóc khách hàng được đảm bảo. Các giám sát viên có thể nghe được các cuộc gọi và nếu cần họ có thể đưa ra các lời khuyên trực tiếp cho điện thoại viên hoặc có thể tham gia vào để nói cùng điên thoại viên và người gọi. Tất cả các trạng thái của điện thoại viên đều được hiển thị trên màn hình giám sát viên vì thế giám sát viên có thể quản lý hiệu quả chất lượng công việc của từng điện thoại viên cũng như của cả nhóm.
Ghi âm cuộc gọi
FPT.CCoD cho phép bạn ghi âm tất cả các cuộc gọi điện thoại giữa điện thoại viên và khách hàng nhằm giúp bạn giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng, quản lý chất lượng hay cho mục đích đào tạo điện thoại viên.
Cung cấp thông tin thời gian thực và báo cáo chuẩn
Các thông tin thời gian thực được hiển thị trên màn hình của giám sát viên, các giám sát viên có thể giám sát các thông số hệ thống như hàng đợi ACD, các thông số cho từng điện thoại viên, từng nhóm,... FPT.CCoD cung cấp nhiều loại báo cáo chuẩn để tạo ra các báo cáo lịch sử của nhóm hỗ trợ khách hàng, Hoạt động của điện thoại viên, IVR, Outbound,... Các báo cáo này có thể được tùy biến, lập lịch, xem trong ứng dụng của FPT.CCoD và xuất ra các định dạng khác như pdf, excel,...
Tích hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng
FPT.CCoD hỗ trợ việc tích hợp với các hệ thống CRM hàng đầu, cho phép bạn sử dụng các tính năng cao cấp của điện toán đám mây và tăng hiệu suất làm việc của nhân viên trong các phòng ban. Ngay khi một cuộc gọi vào được thiết lập, hệ thống FPT.CCoD có thể hiển thị các thông tin tương ứng như thông tin liên lạc, hoàn cảnh, cơ hội, chỉ dẫn... Toàn bộ các cuộc gọi và ghi chú được tự động lưu trong CRM.
Quản lý các chiến dịch Outbound
Hệ thống FPT.CCoD cung cấp một dịch vụ trọn gói bao gồm các chức năng quản lý chiến dịch outbound như giúp cho bạn nâng cao khả năng kinh doanh thông qua các dịch vụ Telesale, Telemarketing.
Nhận các yêu cầu gọi lại của khách hàng từ web
Hệ thống cung cấp khả năng nhận các yêu cầu gọi lại của khách hàng từ web. Bằng cách sử dụng các hàm API, các trang web được tích hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng cho phép thêm vào danh sách outbound các yêu cầu gọi lại dạng kinh doanh, hỗ trợ hay các yêu cầu khác từ web
Đăng nhập hệ thống từ xa
Các điện thoại viên có thể đăng nhập vào hệ thống từ bất cứ nơi đâu miễn là có kết nối internet. Các giám sát viên và quản trị viên có thể dễ dàng giám sát các điện thoại viên làm việc từ xa một cách hiệu quả ngay cả khi họ đang ở trong văn phòng bằng cách lắng nghe các đoạn ghi âm, xem các đánh giá kết quả làm việc theo thời gian thực và gửi các thông báo một cách riêng rẽ hoặc tới toàn bộ điện thoại viên trong nhóm.

Phản hồi

Tên*
Tổ chức*
Điện thoại*
Email*
Nội dung*
 
Image CAPTCHA
Nhập các ký tự hiển thị trong ảnh.